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ISO9001標(biāo)準(zhǔn)源于企業(yè)管理理論和管理實踐，如何將ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用國家行政管理，在政府機關(guān)建立質(zhì)量管理體系，在我國尚屬于剛剛開始嘗試的新課題。ISO9001質(zhì)量管理體系是全球通行、適合于任何組織的管理體系；在國外政府組織推行ISO9001已是普遍，但在我國還處于起步階段。政府機關(guān)推行ISO9001管理體系的好處有；

內(nèi)部管理職責(zé)分明、杜絕互相扯皮；

各部門建立可量化的總目標(biāo)、分目標(biāo)，并與獎罰機制掛鉤；

可與其他信息化管理、電腦局域網(wǎng)互相兼容，既有管理的提升、又可提高效率；

向外界證實管理運作的高效率、透明度、提升和改善政府形象；

與國際公認(rèn)的管理標(biāo)準(zhǔn)接軌。

率先進(jìn)行嘗試的政府機關(guān)，做到了與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的符合性及與政府機關(guān)管理特點符合性的有機統(tǒng)一，實現(xiàn)了新的突破，主要有以下幾個特點：

1、全面性。例如：廣州市東山區(qū)國稅局質(zhì)量管理體系把納稅人和上級政府機關(guān)作為自己的顧客，通過識別顧客要求，制定質(zhì)量管理目標(biāo)，根據(jù)顧客要求和質(zhì)量目標(biāo)要求，把產(chǎn)品實現(xiàn)過程——稅收征收管理和稅收行政管理細(xì)化為116個子過程，將這些過程和影響過程結(jié)果的全部因素納入質(zhì)量管理體系，置于受控狀態(tài)。在橫向上，這些過程與全局系統(tǒng)73個崗位一一對應(yīng)，使這些過程活動的管理達(dá)到有崗、有人、有責(zé)；在縱向上，對這些過程制定了116個工作規(guī)范，規(guī)定了“怎么做”、“做到什么”程度；并編制了《崗位規(guī)范對應(yīng)表》，形成了縱橫交織，要求、目標(biāo)、過程、崗位、人員、職責(zé)、規(guī)范高度統(tǒng)一，有機結(jié)合，全面完整的管理網(wǎng)絡(luò)，從而消除了稅收征收管理上的“空白點”，避免了“管理缺位”現(xiàn)象。

2、制度化。長期以來，在我國政府機關(guān)的管理中，盛行的是“指示性管理模式”，即上級對下屬的領(lǐng)導(dǎo)與管理，主要靠不停的作指示；而下屬開展工作，主要是遵從領(lǐng)導(dǎo)指示所體現(xiàn)的意圖。在這一模式中，領(lǐng)導(dǎo)指示是第一位的，制度是第二位的，無論是領(lǐng)導(dǎo)還是下屬，都可能把制度看作可任意取舍的因素。這種組織文化的后果之一，就是造成“制度懸空”現(xiàn)象。規(guī)章制度不少，甚至每開展一項活動就“健全”一批，每個新班子要“完善”一批，雖然不斷健全完善，但真正執(zhí)行、落實的卻不多。致使我國行政管理始終難以真正走上制度化軌道。質(zhì)量管理體系只所以具有制度化的特點，首先在于它是一個文件化的管理體系。在質(zhì)量管理體系中，文件即制度。廣州市東山區(qū)國稅局質(zhì)量管理體系通過1個質(zhì)量手冊，13個程序文件，116個工作規(guī)范文件，546個記錄文件，將稅收征收管理和稅收行政管理的全部要素、全部活動和全部過程都以文件形式進(jìn)行規(guī)定，構(gòu)成了文件化的質(zhì)量管理體系，為制度化奠定了有章可循的基礎(chǔ)。二是強調(diào)質(zhì)量管理體系文件的唯一性和權(quán)威性。政府管理和稅收行政管理的組織活動和人員行為都必須處于受控狀態(tài)，而這種受控只能來源于體系文件，不允許并防止非體系文件的控制規(guī)定和要求。其三，確立了制度執(zhí)行的“游戲規(guī)則”。執(zhí)行是制度化的核心。在質(zhì)量管理體系中，文件是強制執(zhí)行的制度，是任何情況下都要執(zhí)行的制度，是任何人都要執(zhí)行的制度。通過對組織活動和人員行為的監(jiān)測與評價，凡不符合或不遵守文件要求的，都被視為不符合或不合格，要予以糾正，直至符合為止，從而在質(zhì)量管理體系中形成“制度遵從效應(yīng)”。這樣，就有效地克服了有章不循、有制不依的隨意現(xiàn)象，確保政府管理和行政管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，使制度化落到實處。

3、科學(xué)化。管理科學(xué)化是管理追求的目標(biāo)和最高境界之一。而科學(xué)化的前題，在于把具象的管理對象抽象化，使其能夠運用理性分析工具，建立理論分析模型，獲得客觀性的認(rèn)識。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)最有價值的理論意義，是將“過程”概念和“過程方法”運用于質(zhì)量管理體系，把形形色色、千差萬別的具體管理對象，抽象為兩種形態(tài)的管理對象：體系與過程。任何質(zhì)量管理對象都是由過程構(gòu)成的體系，對過程的識別，特別是通過對過程的輸入、資源轉(zhuǎn)換活動和輸入信息的收集與利用，有助于人們對質(zhì)量管理體系由定性認(rèn)識上升為量化認(rèn)識，實現(xiàn)對質(zhì)量管理體系的有效控制。在這里，對過程的識別是關(guān)鍵。廣州市東山區(qū)國稅局質(zhì)量管理體系，較好地運用這一管理思想和方法，通過深入的分析，給出了政府管理行為和稅收行政管理過程模式，合理地將其細(xì)分為116個子過程，并初步給出了這些過程的輸入、資源轉(zhuǎn)換活動和輸出的要求，為深化人們對政府管理和稅收行政管理的認(rèn)識，掌握其內(nèi)在的規(guī)律性提供了有效的認(rèn)識分析框架。隨著質(zhì)量管理體系運行實踐的深化和豐富，特別是通過對每個子過程輸入、活動和輸出信息的收集與利用，這一分析框架，將大大提高東山區(qū)國稅局對政府管理和稅收行政管理的管理趨勢分析能力、效果預(yù)測能力和控制能力，促進(jìn)管理工作由定性管理向量化管理轉(zhuǎn)變，經(jīng)驗管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變，同時也為管理工作計算機化開辟了新的通道。

4、精準(zhǔn)化。管理粗放是我國管理中普遍存在的共性問題，在行政管理領(lǐng)域中尤為突出。近些年來，雖然采取了不少措施，如：崗位責(zé)任制、目標(biāo)管理以及各種各樣的績效考核等等，但都未達(dá)到預(yù)期的效果，有效改變管理粗放的狀況。究其原因，從管理學(xué)的角度看，主要是沒有找到實現(xiàn)轉(zhuǎn)變的有效路徑和方法。所謂管理粗放，實質(zhì)上就是管理失控或控制不力。而之所以管理失控，在于控制沒有達(dá)到一定的精確性和準(zhǔn)確性。東山區(qū)國稅局質(zhì)量管理體系較好地體現(xiàn)了管理學(xué)中“精準(zhǔn)管理”的思想方法，為克服“管理粗放”問題提供了一條有效的路徑和方法：一是管理細(xì)分。即依照“過程方法”的原則，正確地把握體系與過程的關(guān)系，將管理對象合理地細(xì)分為具有目標(biāo)意義的過程和子過程，變體系控制為過程或子過程控制，實現(xiàn)細(xì)化控制。二是程序控制。按照程序化原則，建立過程的程序，對體系的每個過程和子過程實行程序化控制。從而保證實現(xiàn)對過程控制的目標(biāo)。細(xì)讀整個質(zhì)量管理體系文件可以看出，無論是質(zhì)量手冊，還是程序文件和工作規(guī)范，都貫穿著程序控制的思想，這一點正是質(zhì)量管理體系有效性的關(guān)鍵所在。三是可追溯性控制。即對程序控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，保留可追溯記錄，使對結(jié)果不合格可依據(jù)記錄逐級向上追溯，找出不合格發(fā)生的環(huán)節(jié)，并追究責(zé)任。

5、整體優(yōu)化性。推諉扯皮，相互掣肘，是“機關(guān)病”的頑癥之一。這種“機關(guān)病”在稅務(wù)部門也同樣存在。如有的地方，分局之間、部門之間、崗位之間缺乏銜接與溝通，存在著你管你的，我收我的，他查他的，造成漏管、漏征、漏查現(xiàn)象；有的擅權(quán)、越權(quán)辦事，形成有的事沒人管，有的事爭著管等。顯然，這種“機關(guān)病”如不能有效地克服，將影響質(zhì)量管理體系的有效性。廣州市東山區(qū)國稅局在建立質(zhì)量管理體系的過程中，著力從三個方面解決這一問題。其一，高度重視崗位職責(zé)的合理分配，力求做到崗位明確，職責(zé)清晰，責(zé)任分明，防止因崗位職責(zé)不清、工作責(zé)任不明而產(chǎn)生的功能性內(nèi)耗。其二、高度重視過程接口的設(shè)計，通過認(rèn)真梳理業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)識別每個過程的輸入、輸出和活動，確保過程接口的相容性，防止過程活動中產(chǎn)生的運行性內(nèi)耗。其三，高度重視目標(biāo)體系的優(yōu)化分解，通過目標(biāo)的導(dǎo)向作用，促進(jìn)質(zhì)量管理體系運行的整體優(yōu)化。