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IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000-1：2011新版于2011年4月12日正式發(fā)布，新版融入了ISO20000至2005年發(fā)布以來業(yè)界的實踐經(jīng)驗。
IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000-1：2011新版于2011年4月12日正式發(fā)布，新版融入了ISO20000 至2005年發(fā)布以來業(yè)界的實踐經(jīng)驗(截止目前，中國已有100多家企業(yè)通過了相關(guān)認(rèn)證)和行業(yè)新的變化(云計算、綠色IT新技術(shù)新理念的出現(xiàn)，ITIL v3、ISO9000改版、ISO27000等的改版)，從整體到細節(jié)對ISO/IEC 20000-1：2005版進行了修訂。
GovChina中治研結(jié)合實踐經(jīng)驗和多年的跟蹤研究，對ISO/IEC 20000-1：2011新版進行了詳細的解讀，對大家關(guān)心的新標(biāo)準(zhǔn)的變化、如何轉(zhuǎn)版、如何通過認(rèn)證等問題一一解析。
主要變化如下：
l 與ISO9001、ISO27001做了更好的融合
l 引進了“服務(wù)管理體系(SMS)”概念，進一步明確了定義SMS 范圍的要求
l 將ISO/IEC20000-1：2005版中的條款3和4進行了合并，并將所有的管理體系要求納入到同一個條款中
l 引入了利益相關(guān)方的概念，并進一步明確了對相關(guān)方運營流程的管控要求
l 進一步明確了將PDCA方法應(yīng)用于SMS中，包括服務(wù)管理流程和服務(wù)
l 對新服務(wù)和變更服務(wù)的設(shè)計與轉(zhuǎn)換引進了一些新的要求
l 對各流程的要求更加具體和細化
轉(zhuǎn)版規(guī)則
一般情況下，轉(zhuǎn)換時間將分為兩個階段： 第一階段：2011-04-15到2011-10-14之間客戶仍然可以申請ISO20000-1:2005認(rèn)證，在第二年的定期審核或換證審核時再做版本轉(zhuǎn)換。
第二階段：2011年10月15日起，客戶將只能申請ISO20000-1:2011認(rèn)證。
已認(rèn)證的企業(yè)如何轉(zhuǎn)版
GovChina中治研結(jié)合實踐經(jīng)驗，建議如下：
1、 培訓(xùn)
l 4-8小時的ISO20000-1:2011轉(zhuǎn)換培訓(xùn)
2、依據(jù)2011版標(biāo)準(zhǔn)進行差距分析
l 確認(rèn)范圍是否有變化
l 對其他相關(guān)方所運營流程的管控檢查
l 標(biāo)準(zhǔn)條款的差異分析
l 形成轉(zhuǎn)版計劃
3、IT服務(wù)管理體系修訂與完善
l 修訂和實施SM計劃和SMS流程(條款4)
l 修訂和實施新服務(wù)或變更的服務(wù)流程及變更策略(條款5 和條款9.2)
l 修訂和實施2011版標(biāo)準(zhǔn)所需的其它計劃和策略
l 修訂和實施2011版標(biāo)準(zhǔn)所需的其它流程
4、針對體系文件的修訂內(nèi)容進行培訓(xùn)
5、新體系推廣與應(yīng)用
6、再認(rèn)證 如何成為第一批通過ISO20000新標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)
企業(yè)通過ISO20000認(rèn)證，通常需要6-9個月時間，通常需要經(jīng)過“評估與認(rèn)知、規(guī)劃與設(shè)計、推廣與試運行、認(rèn)證與改進”等階段。
若希望成為第一批(2011年底)通過ISO 20000新標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，建議現(xiàn)在就應(yīng)開始著手建立符合ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理體系(SMS)的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備工作包括業(yè)務(wù)價值(Business Case)分析、認(rèn)證范圍確定等工作。
小規(guī)模企業(yè)如何“多、快、好、省”通過ISO20000
小規(guī)模IT服務(wù)企業(yè)由于規(guī)模較小，客戶形態(tài)相對簡單，同時由于成本的考慮，建議采用教練式咨詢方式開展ISO20000體系建設(shè)。
l 咨詢專家提供專業(yè)咨詢方法培訓(xùn)和專家指導(dǎo)，提供咨詢模版，指導(dǎo)客戶完成體系文件的撰寫，并持續(xù)跟蹤咨詢效果的達成。
l 建立一套能完全符合企業(yè)實際需求的IT服務(wù)管理體系, 不會因為顧問結(jié)束后而不知如何維護與實施
l 花費時間及金錢最少, 最有效果
l 一條龍的服務(wù), 協(xié)助通過IT服務(wù)管理體系ISO 20000:2011的認(rèn)證
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