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服務質(zhì)量體系要素結(jié)構(gòu)

依據(jù)不同的推動方式，一個服務組織質(zhì)量體系的要素名稱及其結(jié)構(gòu)是不同的，我們既要了解服務組織采用管理者推動方式，即參照質(zhì)量管理標準（ISO9004-2）建立的質(zhì)量管理體系要素結(jié)構(gòu)，也要熟悉采用受益者推動方式，依據(jù)ISO9001 建立的質(zhì)量保證體系要素結(jié)構(gòu)，同時了解其相互內(nèi)在的對應關(guān)系。

服務質(zhì)量管理體系要素

依據(jù)ISO9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系第2部分：服務指南》，服務質(zhì)量管理體系的要度一般由關(guān)鍵要素、公共要素和運作要素三個部分組成。

１、關(guān)鍵要素

服務質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵要素是管理職責、人員和物質(zhì)資源以及文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，并且，只有當它們相互配合協(xié)調(diào)時，才能保證顧客滿意。

（1） 管理職責

服務組織的管理職責首先是制定使顧客滿意的服務質(zhì)量方針，并確保其傳達到每個員工，使他們自覺實施和保持。

其次，是要確定質(zhì)量目標，如用適當?shù)馁|(zhì)量度量，明確規(guī)定顧客的需要（如火車的正點率、醫(yī)院的候診時間等）

第三，是對影響服務質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定職責和權(quán)限，使他們參與，承擔義務，并有效地合作，以實現(xiàn)持續(xù)地質(zhì)量改進。

第四，要由最高管理者歲服務質(zhì)量體系進行正式的、定期的、獨立的管理評審，以確定質(zhì)量體系是否持續(xù)穩(wěn)定和有效。

（2）人員和物質(zhì)資源

任何服務組織中最重要的資源使員工，為此，管理者應采用各種激勵手段，培訓和開發(fā)人力資源，并QC 小組活動，簡報、交流會等形式溝通員工間關(guān)系。

其次，是提供所需的物質(zhì)資源，如服務設(shè)施、設(shè)備、運輸和信息系統(tǒng)，文件和計算機軟件等。

（3） 文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

服務組合子應策劃、建立、實施和保持一個文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，以作為實施其質(zhì)量方針和目標的手段，并作為控制服務提供過程的重要依據(jù)。

一般來說，服務組織的質(zhì)量體系文件包括四個層次。

a. 質(zhì)量手冊 它是描述服務組織質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件。

b. 管理規(guī)范和質(zhì)量計劃 管理規(guī)范，即程序文件或服務提供規(guī)范，它們對各項質(zhì)量活動的目的、范圍以及其如何實施、控制和記錄等作出規(guī)定。上述質(zhì)量體系文件是針對某一特定的服務項目，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件。

c.服務規(guī)范 闡明服務質(zhì)量要求的文件。

d.質(zhì)量記錄 是為已完成的服務活動或達到的服務結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，可以是書面的，也可以貯存在任何媒體上。

上述質(zhì)量體系文件都應注明日期，字跡清晰，通俗易懂，易于識別，有權(quán)威性并可實行有效的控制。

為了驗證這些文件實施的有效性，應由與受審核活動或領(lǐng)域無關(guān)的內(nèi)審員進行有計劃的內(nèi)部制審核。

２、公共要素

公共要素是指對每一個服務組織都適用的質(zhì)量體系要素。

（1）質(zhì)量體系的經(jīng)濟性

用經(jīng)濟性來度量服務組織，質(zhì)量體系的有效性是很重要的。它對其盈利和虧損的影響至關(guān)重要。具體度量方法可以依據(jù)服務組織的服務內(nèi)容、特點及提供方式而分別采用

a. 質(zhì)量成本法； b. 過程成本法； c. 質(zhì)量損失法。

（2）不合格服務的糾正措施

任何服務組織都可能發(fā)生不合格服務，但應及時識別和報告，并努力在顧客受影響之前糾正。 首先，應立即采取積極措施滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進行評價，以確定采取必要的長期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。

（3）安全控制

為了確保顧客生命及其財產(chǎn)的安全，每個服務組織應在整個服務提供過程中，對安全實行嚴格的控制。在民航、鐵路、船舶和公路運輸企業(yè)的質(zhì)量體系要素中，運輸安全應為關(guān)鍵要素。 在餐飲、醫(yī)療等服務質(zhì)量體系要素中，衛(wèi)生控制是安全控制的首要組成部分，因此應把"安全與衛(wèi)生控制"作為一個要素。

（4）統(tǒng)計方法

采用統(tǒng)計方法，可有助于各類質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集、分析和運用。它對確立顧客需要，控制服務過程質(zhì)量，乃至質(zhì)量考核，都有很重要的作用。

因此，應該把統(tǒng)計方法作為服務組織質(zhì)量體系中的一個重要的公共要素。